Seminar Nepoštene poslovne prakse Beograd, 27. i 28. novembar 2013 Seminar Nepoštene poslovne prakse Beograd, 27. i 28. novembar 2013. Dr Christine Riefa

Tipologija nepoštenih poslovnih praksi Opšta zabrana (čl. 5) Zabranjene prakse (Aneks 1) Nepoštene poslovne prakse koje podležu testiranju na nepravičnost Obmanjuju-ći postupci (čl. 6) Obmanjuju-ći propusti (čl. 7) Agresivne prakse (čl. 8)

Obim zakonodavstva (čl. 3.) B2C Trgovac Potrošač Poslovna praksa Pre, tokom i posle trgovinske transakcije U odnosu na proizvod

Zabranjene prakse Zabranjene prakse Uvek nepoštene 31 praksa navedena u Aneksu 1 Direktive Strogo/ doslovno tumačenje Zabranjene prakse

Primeri zabranjenih praksi Poverenje Kodeks ponašanja članstva Potraživati Odobrenje koje trgovac nema ili sa kojim nije usaglašen Namami i promeni Oglašavanje bez dovoljnih količina Poziv na kupovinu sa namerom da se promoviše drugi proizvod Druge nepoštene prakse Samo ograničen vremenski period Post-prodajni jezik Nezakonita roba Zakonsko pravo = komercijalna usluga Advertorijal „Vaša beba će umreti! Prakse.” Imitacije proizvoda Piramidalna prodaja Prodaja pri prekidu trgovanja Inertna prodaja Lažna C2C prodaja Postprodaja u inostranstvu “Pobedi u igri na sreću” – pobedi kockarnicu Magična narukvica izlečiće vas od bolesti Lažni izveštaj o uslovima na tržištu Nagradno takmičenje BESPLATNO je

Prakse „namami i promeni“ Kompanija koja proizvodi fotoaparate reklamira se na nacionalnom nivou koristeći rečenicu „digitalne kamere za 3 funte“. Planirali su da daju samo mali broj takvih fotoaparata po toj ceni. Zapravo, imaju samo 50 komada. Krši Direktivu jer broj fotoaparata dostupnih po ceni od 3 funte nije dovoljan da zadovolji potražnju (reklamiraju se na nacionalnom nivou). Reklama ne navodi da su dostupne ograničene količine.

Primeri zabranjenih praksi (2) Zabranjene agresivne prakse „Ne možete otići“ iz radnje Prodaja na kućnom pragu uz ignorisanje zahteva da se udalje i ne vraćaju Stalna komercijalna komunikacija koja se ne traži Kurs za prepreke! Moć dosađivanja Inertna prodaja Moljenje Lažni utisak o dobitku

Moć dosađivanja Reklamirati strip za decu navodeći „pročitajte o avanturama zeke Flafija u ovom novom izdanju stripa svake nedelje – tražite od mame da vam ga kupi od lokalnog prodavca“. Tehniku je u prošlosti koristio Mekdonalds putem poseta Ronalda Mekdonalda školama (primer u SAD).

Test za obmanjujuće postupke Lažne informacije ILI faktički tačne informacije Koje obmanjuju ili verovatno obmanjuju Prosečni potrošač Informacije o jednom ili više elemenata na listi Koje navode ili će verovatno navesti potrošača da donese drugačiju odluku u vezi sa transakcijom

„Elementi na listi“ Elementi na listi u članu 6. stavu 1. Postojanje ili priroda proizvoda Glavne karakteristike proizvoda (dostupnost, koristi, rizici, izvošenje, sastav, isporuka, služi svrsi itd. ) Obim obaveza trgovca Cena Potreba za servisiranjem, delovima, zamenom ili popravkom Priroda, osobine i prava trgovca Obim potrošačkih prava

Primer obmanjujućeg postupka (1) Trgovac pokušava da potrošaču proda paket satelitskih kanala. Potrošaču se pogrešno saopštava da paket uključuje određene važne kanale koji su zapravo dostupni po dodatnoj pretplatnoj ceni. Trgovac pruža lažne informacije o glavnim karakteristikama proizvoda, navodeći prosečnog potrošača da donese drugačiju odluku o transakciji vezanoj za paket (npr. da ga kupi, a možda ne bi da je znao da će morati da plati dodatno da bi dobio kanale).

Primer obmanjujućeg postupka(2) Tjeri je kupio TV uređaj preko veb-sajta. Juče mu je stigao. On je razočaran kvalitetom slike i želi da ga vrati i dobije novac nazad. Trgovac kojeg je pozvao saopštava mu se da je televizor kupio i da ga ne može vratiti ukoliko nije pokvaren. Tjeri je u roku za otkazivanje prema Direktivi za prodaju na daljinu. On ima pravo da vrati robu. Trgovac daje neistinitu informaciju o obimu Tjerijevih potrošačkih prava koje će ga najverovatnije navesti na to da donese drugačiju odluku o transakciji, tj. da ne vrati televizor. Obim: pre, tokom i posle trgovinske transakcije!

Određen obmanjujući postupak Član 6. stav 2. Iz činjeničnog konteksta, uzimajući u obzir sve karakteristike i okolnosti Reklamiranje koje stvara zabunu (uključujući komparativno reklamiranje) Neusklađenost sa kodeksima prakse Uzrokuje ili će verovatno uzrokovati Prosečni potrošač Drugačija transakcija od one koja bi inače bila obavljena

Test za obmanjujuće izostavljanje Izostavlja ili krije materijalne informacije ili pruža nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili neblagovremene informacije Prosečni potrošač Potrebno je da donese informisanu odluku o transakciji Informacija o jednom ili više elemenata sa liste Navodi ili će najverovatnije navesti potrošača da donese odluku o transakciji koju inače ne bi doneo

Materijalne informacije u pozivu na kupovinu Član 7. stav 5. Član 7. stav 4. Aneks II – zahtevi za informacijama ustanovljeni pravom Zajednice Uključuje Direktivu o prodaji na daljinu, Direktivu o paketima putovanja, tajmšeringa, Direktivu o navođenju cena, Direktivu o elektronskom trgovanju, Direktivu o potrošačkim kreditima itd. Glavne karakteristike proizvoda Podaci o kontaktu i identitetu trgovca Cena, uključujući poreze, poštarinu i pakovanje Dogovori o plaćanju, isporuci, politika bavljenja žalbama ukoliko je različita od profesionalne pažnje Pravo na otkazivanje

Primer obmanjujućeg izostavljanja Snežana je na radiju čula reklamu za jeftine letove za Španiju od 10 evra pa naviše za letove u jednom pravcu. Ona za sebe i muža kupuje 2 avionske karte za odmor u Španiji. Leti poznatom „lou kost“ avio-kompanijom i koristi njihov veb-sajt. Izabrala je povratni let za 40 evra za dvoje u oba pravca. Tokom procesa rezervisanja karata, ona shvata da to ne uključuje dodavanje komada prtljaga za 25 evra u oba pravca po osobi. Srećna je što je uspela da obezbedi nisku cenu po karti, a nije sigurna šta znači informacija o prtljagu, te nastavlja da dodaje prtljag. Pre nego što upiše podatke o kreditnoj kartici, shvata da će joj biti naplaćeno dodatnih 5 evra po pravcu po putniku za obradu plaćanja kreditnom karticom. Njen ukupni račun sada nije 40 evra kako je mislila, već 40 + (100 za prtljag) + 20 (plaćanje karticom) = 160 evra. Ali ona sada ima osećaj da mora da kupi karte i brine da ukoliko ne uzme karte sada, kasnije neće moći da nađe povoljniju cenu.

Primer obmanjujućeg izostavljanja Avio-kompanija je dala informaciju o ukupnoj ceni karata, ali na neblagovremen način. To je navelo Snežanu da donese odluku o transakciji koju inače ne bi donela. Ona oseća obavezu da kupi.

Test za agresivne prakse Iz činjeničnog konteksta, uzimajući u obzir sve karakteristike i okolnosti Uznemiravanje, prisila, (uklj. upotrebu fizičke sile) ili neprikladnog uticaja Značajno narušava (ili je verovatno da će to učiniti) Prosečan potrošač Sloboda izbora je narušena ili će verovatno navesti potrošača da donese odluku koju inače ne bi doneo

Procena uznemiravanja, primoravanja i neprikladnog uticaja Elementi koje treba uzeti u obzir (čl. 9.) Vreme, lokacija, priroda ili upornost Korišćenje pretećeg jezika ili ponašanja Iskorišćavanje nedaće Prevelike ili nesrazmerne neugovorne prepreke za ostvarivanje ugovornog prava Pretnja za preduzimanje zakonskog postupka koji nije dostupan

Primer agresivne prakse Zaposleni u pogrebnom zavodu vrše pritisak na ožalošćenog rođaka da kupi skuplji kovčeg “da ne bi osramotio porodicu”. Ovo bi se moglo podvesti pod prisilu ili neprikladan uticaj (iskorišćavanje određene nedaće, vreme).

Opšta zabrana – čl. 5. Nepoštena praksa Kumulativni test U suprotnosti sa uslovima profesionalne pažnje Materijalno narušiti ili će verovatno narućiti ekonomsko ponašanje Prosečni potrošač ili prosečni pripadnik ciljne grupe Kumulativni test

Opšta zabrana Bezbednosna mreža – koristi se za sve prakse koje se ne mogu otkriti putem drugih testova Budući dokaz Prakse se testiraju u odnosu na standarde profesionalne pažnje Da li bi dobar trgovac koji se bavi istim poslom koristio tu praksu?

Tipologija nepoštenih poslovnih praksi Opšta zabrana (čl. 5.) Zabranje-ne prakse (Aneks 1) Nepoštene poslovne prakse koje podležu testiranju na nepravičnost Obmanjuju-ći postupci (čl. 6) Obmanjuju-ći propusti (čl. 7) Agresivne prakse (čl. 8)

Studija slučaja GREB-GREB KARTICE Imam 3 metoda da otkrijem šta sam dobila: Putem telefonske linije koja ima najskuplju tarifu (navedena cena po minutu + dužina poziva) Putem korišćenja usluge za povratne sms poruke Slanjem pisma poštom (uz određenu poštansku naknadu)

Studija slučaja GREB- GREB KARTICE

Studija slučaja – GREB-GREB KARTICE Slučaj C-428/11 Evropskog suda pravde od 18. 10. 2012. Kompanija „Purely Creative Ltd“ protiv Kancelarije za pošteno trgovanje (OFT) Tumačenje Aneksa 31: „stvaranje lažnog utiska da je potrošač već osvojio, da će osvojiti ili da će ukoliko obavi određeni postupak osvojiti nagradu ili drugu odgovarajuću korist, kada zapravo ili: ne postoji nagrada ili odgovarajuća korist, ili preduzimanje bilo kakvih postupaka da bi se dobila nagrada ili druga odgovarajuća korist iziskuje da potrošač isplati novac ili ima trošak“.

Studija slučaja – GREB-GREB KARTICE Stav 31. druga alineja Aneksa I Direktive 2005/29/EZ mora se tumačiti kao da zabranjuje agresivne prakse, poput onih o kojima se radi u osnovnim postupcima kojima trgovci daju lažan utisak da je potrošač već osvojio nagradu, a svaki postupak za dobijanje te nagrade, bilo da je to traženje informacija o prirodi nagrade ili o njenom preuzimanju, podleže obavezi potrošača da uplati novac ili ima neke druge troškove. Nije važno što je trošak nametnut potrošaču, poput troška za poštansku marku, de minimis u poređenju sa vrednošću nagrade ili što ne pribavlja bilo kakvu korist trgovcu. Takođe je nevažno što trgovac nudi potrošaču određen broj metoda putem kojih može doći do nagrade, od kojih je bar jedna besplatna, ukoliko, prema jednoj ili više predloženih metoda potrošač može imati troškove radi dobijanja informacija o nagradi ili o tome kako može da je dobije; Na nacionalnim sudovima je da procene informacije koje se daju potrošačima u svetlu recitativa 18 i 19 u preambuli Direktive 2005/29 i članu 5. stav 2. tačka b, tj. da uzmu u obzir da li je ta informacija jasna i da li je može razumeti javnost koja je cilj prakse.

Studija slučaja–KILOMETAR- SAT Rob je prodavac kola. On se bavi polovnim automobilima. Prodaje predivan BMW Tamari. Kilometar-sat pokazuje 32 000 kilometara na brojaču. Tamara je oduševljena, jer je to veoma dobra cena za automobil sa tako malom kilometražom. Par dana kasnije auto ne može da upali, a motor više nije upotrebljiv. Posle detaljnog pregleda, otkriva se da je kilometar-sat štelovan i da je auto zapravo prešao 192 000 kilometara. Tamara otkriva da je prodavac automobila znao za to, ali da joj nije rekao.

Studija slučaja – KILOMETAR- SAT Obmanjujući postupak osobe koja je štelovala automobil (lažna informacija + o osnovnim karakteristikama automobila + potrebi za servisom, delovima, zamenom ili popravkom + navođenje prosečnog potrošača da donese drugačiju odluku – kupi automobil – od one koju bi inače doneo). Obmanjujuće prodavčevo izostavljanje (ukoliko on nije bio taj koji je štelovao auto): prodavac automobila je sakrio informacije o osnovnim karakteristikama potrebne prosečnom potrošaču radi donošenja informisane odluke + uzrokovao je donošenje drugačije odluke.

Studija slučaja– KUĆNE POSETE Bob popravlja krovove. Svratio je do Nine i rekao joj da je očigledno da bi krov njene kuće trebalo popraviti. Ona ga nije pustila u kuću. Razgovarala je sa njim napolju i rekla je da će pozvati svog muža da vidi šta on misli o popravci krova. Dok ona u kući razgovara telefonom, Bob sam ulazi u baštu i penje se na krov, počinjući da uklanja neke crepove… Kad Nina opet izađe napolje, ona zatiče Boba na krovu i zamoli ga da ode… Bob odbija govoreći da je počeo sa radom i da mora da mu plati za posao koji je već obavio ukoliko želi da ode. On traži 200 evra. Nina nema toliko novca kod sebe. Bob joj kaže da ništa ne brine, jer će je on odvesti do najbližeg mesta na kome može podići novac!

Studija slučaja– KUĆNE POSETE Agresivne prakse kada je u pitanju penjanje na krov i odbijanje da ode pre nego što mu se plati Aneks 1 – praksa 25 „sprovođenje ličnih poseta domovima potrošača, uz ignorisanje zahteva potrošača da se udalji ili da se ne vraća…’ Agresivne prakse - jer joj je ponudio da je odveze do mesta na kome može podići novac (prisila da plati, jer će odvesti potrošača do mesta na kome može podići novac + ovo narušava slobodu izbora potrošača ili ponašanje, jer donosi odluku o transakciji koju ne bi inače doneo.

Ima li pitanja. Christine. riefa@brunel. ac Ima li pitanja? Christine.riefa@brunel.ac.uk Najvažniji bibliografski podaci Većina primera korišćenih u ovoj prezentaciji, kao i mnogi drugi, mogu se naći u Vodiču OFT-a za zaštitu potrošača od nepoštene trgovine: http://www.oft.gov.uk/shared_oft/business_leaflets/cpregs/oft1008.pdf