Народна банка Србије јун 2013. Центар за заштиту и едукацију корисника финансијских услуга Радица Димитријевић, директор Центра за заштиту и едукацију корисника финансијских услуга Народна банка Србије јун 2013.

Центар за заштиту и едукацију корисника финансијских услуга Центар је основан 2007. године. Циљ: Пружање заштите корисницима финансијских услуга које пружају финансијске институције које супервизира НБС (банке, друштва за осигурање, друштва за управљање добровољним пензијским фондовима и лизинг компаније), као и спровођење поступка посредовања - медијације и Eдукацијa корисника финансијских услуга. Организација рада Центра – 22 запослених: Одељење за заштиту корисника финансијских услуга Одељење за едукацију корисника финансијских услуга Инфо – центар

Основне активности Центра за заштиту и едукацију корисника финансијских услуга Заштита корисника финансијских услуга Поступање по приговорима корисника Спровођење поступака посредовања – медијација Доношење решења о новчаном кажњавању банкама и даваоцима финансијског лизинга Припремање закона и подзаконских аката из области заштите корисника финансијских услуга Тумачење Закона о заштити корисника финансијских услуга и давање одговора на питања медија и грађана из надлежности Центра Едукација корисника финансијских услуга Припрема и израда едукативних материјала Организовање и учествовање на едукативним трибинама и радионицама Организовање спровођења истраживања јавног мњења (мерење финансијске писмености и квалитета понуде финансијских услуга) Уређивање сајта намењеног корисницима финансијских услуга Израда Стратегије НБС и Плана активности за њено спровођење, на пољу финансијске едукације Инфо - центар Одговара на телефонске позиве и мејлове грађана Обавља административно-техничке послове Центра Води и уређује арихиву Центра

Заштита корисника финансијских услуга 2005. 2006. 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. Закон о банкама (фер пракса и приговор) Закон о заштити корисника Одлука о ЕКС Нацрт Закона о заштити корисника Одлука о поступању по приговорима Одлука о ОУП Центар за кориснике финансијских услуга Препоруке НБС

Приговори, преурањени приговори и питања ( од 2007. до 2013. године) Центар је од почетка оснивања, јануара 2007. године, до 31. маја 2013. године примио укупно 6.380 приговора. Поред приговора, Центар је од почетка свог рада примио и укупно: 3.420 преурањених приговора, 3.703 питања, 148.833 позива упућених Инфо-центру, и 6.496 упита које је Информативни центар примио електронским путем.

Упоредни преглед приговора од 2007. до 31.5.2013.

Приговори, преурањени приговори и питања у 2013. години У току првих 5 месеци 2013. годинe корисници су упутили 614 приговора на рад финансијских институција. Од укупног броја приговора пристиглих у току текуће године поступање је завршено у 74% случајева, од чега се на неосноване приговоре односи 75%, а на основане 25%. Од укупног броја основаних приговора, позитивно је решено 77%. Највећи број приговора, око 80%, односи се на рад банака, јер грађани у највећој мери користе банкарске производе и услуге.

Најчешћи основи приговора Корисници су се најчешће жалили на: промену, односно висину каматних стопа по стамбеним кредитима у отплати; неразумевање начина утврђивања нове висине ануитета у поступку усклђивања са чланом 54 Закона о заштити корисника финансијских услуга; немогућност повраћаја средстава по основу камате на кредите, коју су банке обрачунале и наплатиле до дана почетка примене Закона( као и од дана почетка примене Закона до момента закључења анекса којим је извршено усклађивање са Законом), применом променљиве а неодредиве номиналне каматне стопе; немогућност да се изврши рефинансирање дуговања (нарочито оних у ЦХФ); недоумице у вези висине накнаде при превременој отплати кредита; неблаговремено обавештавање јемца о постојању неизмиреног дуговања главног дужника, као и немогућност да се изврши замена јемца; необавештавање о дуговању по текућем рачуну, односно о накнадама за одржавање и гашење текућих рачуна; начин обрачуна камате на дуговање по кредитним картицама; податке о доцњи евидентиране у Кредитном бироу и друго.

Посредовање Поступак посредовања је алтернативни начин решавања спорова (АРС) вансудским путем. Основна начела поступка посредовања су: добровољност, једнакост и равноправност, поверљивост, приватност, флексибилност, неформалност, неутралност медијатора, и хитност. Пред Народном банком Србије овај поступак је бесплатан. Поступак посредовања се покреће подношењем захтева заинтересоване стране у спорном односу и организује се по добијању сагласности обе стране. У поступку учествује трећа, неутрална особа, медијатор.

Предности посредовања Предности оваквог начина решавања спорних односа су: омогућава странама да реше проблем договором, водећи рачуна о интересима обе стране, стране саме долазе до решења спорног односа, даје могућност странама да контролишу спорни однос, бржи је него судски поступак, мање је формалан од судског поступка, јефтинији је него судски поступак, и мање стресан од одласка на суд. Поступак посредовања се може завршити: поравнањем – споразумом страна, обуставом или одустанком од посредовања.

Посредовање у Народној банци Србије од 2007. до 2013. године Oд почетка оснивања Центра до 31. маја 2013. године пред Народном банком Србије спроведено је 712 поступака посредовања. У току првих 5 месеци 2013. годинe покренуто је 45 поступака посредовања. Од тог броја, одржано је 32, од чега је 34% завршено споразумом између финансијске институције и клијента.

Основи за посредовање У области банкарских послова најчешћи спорни односи, који су били предмет посредовања, су спорни односи по уговорима о кредитним пословима, уговорима о текућем рачуну и платним карицама, и то: промена каматне стопе сагласно пословној политици банке по уговорима о стамбеним кредитима; једнострано тумачење одредаба уговора о кредиту у вези са валутном клаузулом; повећање каматних маржи по кредитима у отплати; услови под којима се нуди рефинансирање кредита; начин обрачуна камате на дуговање по кредитним картицама; злоупотреба платних картица; двоструко резервисање средстава на рачуну коришћењем дебитне картице у иностранству; подаци о доцњи евидентирани у Кредитном бироу и др. У области осигурања најчешћи основ за посредовања су спорни односи у вези са накнадом штете по основу полиса аутоодговорности, каско и животним осигурањем као и осигурањем од незгоде.

Упоредни преглед посредовања   Област УКУПНО Окончано споразумом Посредовања у 2008. години 39 41% Посредовања у 2009. години 124 44% Посредовања у 2010. години 145 54% Посредовања у 2011. години 181 45% Посредовања у 2012. години 136 Посредовања у 2013. години 45* 34% извор: Народна банка Србије *Број посредовања се односи на период 1.1-31.5.2013.

Хвала на пажњи! E-mail: radica.dimitrijevic@nbs.rs Контакт телефон: 011/333-8251